Comment décliner son identité de marque dans la relation client ?

08 Juin 2023 2 min de lecture

Dans un contexte où l’expérience client devient un facteur clé de différenciation, la déclinaison de l’identité de marque dans la relation client représente un enjeu stratégique majeur. Cette dimension, qui s’ajoute à la présence sur les réseaux sociaux et en points de vente, nécessite une approche méthodique et personnalisée pour garantir une cohérence globale de la marque. On en parle avec Benjamin Cormerais, Directeur de Tête-à-tête, le centre de relation client du Groupe The LINKS.

Une appropriation profonde de l’identité de marque

La première étape cruciale consiste en une compréhension approfondie de l’identité de la marque par le centre de relation client. Cette appropriation nécessite une collaboration étroite avec les équipes marketing et communication en amont du dispositif. Les valeurs, la mission et la raison d’être de la marque doivent être parfaitement assimilées pour garantir une représentation authentique dans chaque interaction.

La formation théâtrale comme levier d’excellence

L’incarnation de l’identité de marque passe par une formation innovante des conseillers, notamment à travers le théâtre d’improvisation. Cette approche unique permet de développer les compétences nécessaires à une relation client de qualité :

  • La capacité à gérer les émotions en situation complexe
  • L’adaptabilité face aux différentes typologies de clients
  • La maîtrise du ton et de la posture de la marque
  • L’équilibre entre script et spontanéité dans les échanges

L’ultra-personnalisation au service de l’expérience client

La connaissance approfondie du client devient un élément central dans la déclinaison de l’identité de marque. L’accès aux données clients permet une personnalisation poussée des interactions, créant ainsi une expérience sur-mesure. Les conseillers peuvent anticiper les besoins, proposer des solutions adaptées et créer des moments mémorables, comme l’offre d’une réduction personnalisée de 10% sur un produit spécifique.

Une proximité essentielle entre marque et partenaire

La réussite d’une relation client alignée sur l’identité de marque repose sur une collaboration étroite entre la marque et son centre de relation client. Cette proximité se manifeste par des visites régulières, des formations croisées et parfois même la reproduction de showrooms au sein du centre d’appels. Cette approche garantit une cohérence parfaite dans la représentation de la marque.